Присоединяйтесь к нашим счастливым клиентам!
Создание и продвижение сайтов в Москве
Закажите обратный звонок

Телефон: +7 (977) 520-79-25
Mail: giscomru@gmail.com

Статьи



Привлечь заинтересованного в покупке товара или услуги посетителя важно, но не менее важно качественно и быстро обслужить его. Качество обслуживания посетителей часто становится критическим звеном в процессе покупки.

Потенциальный покупатель может контактировать с компанией разными способами:
• по телефону;
• по электронной почте;
• заполнив форму заказа на сайте;
• по ICQ, связавшись с ICQ-консультантом.

Статистика показывает, что при первом контакте с клиентом легко теряется примерно 70 % возможных клиентов. Эти потери уже не зависят от разработки сайта или его продвижения, обычно причина заключается в плохой организации работы с потенциальным клиентом. Чтобы оценить, как обстоят дела в плане обслуживания посетителей и потенциальных клиентов, можно провести несложный аудит. Специалисты по продвижению называют его аудитом служб заказчика.

Цель аудита служб заказчика — понять насколько качественно обрабатываются заказы с сайта.

Взаимодействие пользователя с сайтом можно разделить на несколько фаз.
• Привлечение внимания к продукции (услугам), которые предлагает фирма и, которые представлены на сайте. Задача решается путем SEO или иных видов рекламы.
• Действия и механизмы, направленные на возникновение интереса у привлеченного посредством рекламы на сайт посетителя: грамотный дизайн, удобство использования, качественный контент и т. п.
• Превращение посетителя в покупателя — взаимодействие с менеджерами заказчика. Это конечная и наиважнейшая стадия. От квалификации менеджеров заказчика во многом зависит дальнейшее поведение посетителя и то, станет он клиентом Вашей фирмы или пойдет к конкурентам.

Аудит служб заказчика направлен на оценку качества именно этой, третьей фазы и выработку рекомендаций для менеджеров, ответственных за контакты с посетителями сайта.

Методика проведения аудита

Аудит проводится силами любого человека, способного представить себя потенциальным клиентом анализируемого сайта. Для объективности рекомендуется привлечение нескольких человек. Проверяемые менеджеры не должны знать, имеют они дело с настоящим клиентом или с аудитором.

Объектами аудита являются средства коммуникации, которые представлены на сайте, например телефоны, e-mail, ICQ и формы отправки запросов и заказов он-лайн.

Аудит по телефону

Проверяющий звонит по указанному на сайте телефону и задает вопросы, касающиеся товаров (услуг), представленных на сайте.

По окончании разговора оцениваются следующие параметры.
1. Время ожидания соединения с менеджером. В идеале должно быть не более 3 гудков.
2. Переключения на других сотрудников. Чем их меньше, тем лучше. Недопустимы большие паузы между переключениями (более 30 секунд).
3. Представление менеджера. В идеале менеджер должен назвать компанию и свое имя.
4. Вежливость в общении.
5. Полезность и полнота ответов на вопросы

Аудит по электронной почте

Проверяющий отправляет по электронной почте любой запрос, касающийся товаров (услуг), представленных на сайте.
Оцениваются следующие параметры.
1. Время реакции на отправленное письмо. В идеальном случае ответ должен приходить в течение нескольких часов в рабочий день и не позднее 24 часов с момента отправки письма.
2. Качество и полнота ответа на поставленный вопрос.
3. Вежливость.
4. Грамотность и стиль ответа.
5. Присутствие в письме координат фирмы и лица, отвечающего на письмо: адрес, телефон, e-mail.

Аудит по ICQ

Проверяющий обращается по указанному на сайте ICQ к менеджеру и задает ряд вопросов, касающихся товаров (услуг) клиента.

Оцениваются следующие параметры.
1. Скорость ответа по ICQ, Ответ желательно получить в пределах от 30 секунд до 5 минут
2. Качество и полнота ответа на поставленный вопрос
3. Грамотность ответов и вежливость.

Аудит форм обратной связи на сайте

Проверяющий заполняет форму в соответствии с указанными на сайте требованиями, имитируя действия потенциального клиента.

Оцениваются следующие параметры.
1. Сложность заполнения формы.
2. Работоспособность формы.
3. Удобство использования формы.
4. Время реакции менеджеров на запрос, отправленный через форму. Хороший случай — в пределах 1-2 часов в рабочий день и не более 24 часов.
5. Качество, грамотность и вежливость ответа на запрос,

После проведения анализа отдела продаж, обычно выясняются следующие типичные ошибки менеджера.

По телефону.
Не представляется.
Говорит сонным голосом.
Не внятно консультирует.
Переключает по несколько раз.
Чтобы избавиться от этого нужно:
Провести специальный тренинг по телефонным продажам.
Разработать инструкцию для менеджеров по ведению телефонных переговоров.
Подключить профессиональный сall-центр для приема входящих звонков.

По электронной почте.
Адрес не работает, почта не доходит.
Письма не читаются, ящик не проверяется.
Не отправляются ответные письма.
Чтобы избавиться от этого нужно:
Включить на почтовом клиенте проверку почты каждые 10 минут.
Поставить спам-фильтры.
Обязать менеджера отвечать на все письма в течение 2-3 часов и обязательно звонить по телефону при получении почты.

По ICQ.
«Сонный» консультант.
Ответы в течение целого часа.
Невнятные ответы.
Чтобы избавиться от этого нужно:
Обязать консультанта в рабочее время быть он-лайн и отвечать оперативно.
Если невозможно — убрать ICQ контакты с сайта

Через контактную форму на сайте.
Не приходят ответы на формы.
Чтобы избавиться от этого нужно:
Проверить настройки адреса электронной почты, куда приходят данные с форм.
Обязать менеджера проверять почту и отвечать в течение 2-3 часов (лучше по телефону)

Большинство ошибок легко устраняются административными методами. Помимо административных мер, необходимо повышать квалификацию людей, которые общаются с клиентами. Эту задачу можно решить с помощью тренингов внутри компании, либо путем отправки менеджеров на тренинги и курсы по общению с клиентами, которые проводят специализированные фирмы.
2004 — 2016 © Студия дизайна «GIS». Копирование материалов сайта запрещено.